민원봉사과 지원들과 함께. 사진 오른쪽에서 두번째가 김은경 공무원

민원봉사과는 구 행정에 대한 모든 민원을 접수받고 처리하는 부서라고 할 수 있다. 생활민원 접수, 주민등록 등·초본, 호적 민원, 팩스, 청소 등의 민원에서부터 정보공개, 건축 인허가에 대한 민원 등을 접수 받는 곳으로 구청의 얼굴인 셈이다.
민원봉사과가 위치한 구청 1층은 언제나 서류를 떼거나 접수하러 온 민원인들로 북새통을 이루고 있는 모습을 쉽게 볼 수 있다.

사회적 변화에 따라 행정 업무도 변화

김씨가 첫 공무원으로 발령을 받은 곳은 부개2동사무소이다. 김씨는 첫 발령지에서 고생했던 여러 일들에 얽힌 추억을 회상하면서도 연신 미소를 졌다. 밤 12시까지 수기로 작성해 만들었던 투표통지서, 새벽녘 주민들과 함께 했던 새벽 골목길 청소, 각 종 행사들…. 김씨는 그 때는 몸으로 민원을 해결하다보니 지금 생각해도 보람 있었고, 하루하루 열심히 지냈던 것 같다고 회상했다.

요즘은 이런 ‘몸 대주는’ 행정은 사라지고, 온라인으로 처리하는 경우가 늘어나는 추세다.  온라인 민원 신청 서비스(G4C : Government For Citizen)를 위한 인증서를 접수받아 발급하는 민원들이 증가하고 있다.
G4C는 행정자치부, 건설교통부, 국세청, 대법원 등에 흩어져 있는 주민·부동산·자동차·기업·세금 등 5대 민원정보의 공동이용체계를 마련하고 이를 기반으로 전자민원 포털사이트인 ‘정부대표 전자민원실’을 구축하는 사업으로 집에서도 관련 민원을 처리하는 전자민원 시스템을 말한다. 이 시스템이 아직 정착 단계인 관계로 관련 민원이 계속되고 있다.

또한 요즘은 구청 홈페이지를 이용해 각종 민원을 제출하는 경우가 늘어나고 있다. 특히 ‘구정에 바란다’는 젊은 신세대 주부들과 직장인들이 행정기관을 찾지 않고도 행정의 손길이 미치지 못하는 부분에 대해 지적하고 제안하는 통로이다. 주민이 홈페이지를 통해 글을 게재하면 구청은 2주 이내에 이에 대한 답변을 하도록 돼 있다. 이 또한 민원봉사과에서 담당해 처리하고 있다.

“법과 현실의 차이, 민원 처리하는 공무원도 힘들어”

민원을 접수하는 민원봉사과 풍경

“민원인의 맘으로 생각하고 일 처리”

그래도 언제나 김씨는 어려움이 있어 찾아온 민원인의 맘으로 돌아가 생각하고 일을 처리하려고 노력한다. 또한 법적, 행정적으로 처리할 수 없는 민원에 대해서는 ‘말 한마디가 천냥 빚을 갚는다’는 생각으로 민원인의 고충을 끝까지 듣고, 친절히 설명해 주려고 노력한다.

김씨와 함께 산곡3동사무소에서 근무했던 신미연 공무원은 “각 동 주민등록 담당자들에게 칭찬이 자자하다고 들었다”며, “초임들이 일선 동사무소 민원 담당 업무를 처리할 때 잘 모르는 것을 문의하면, 지침 등을 찾아 읽어 주거나 본인도 모르는 것은 알아서 다시 전화로 친절히 상담해 줘 후배 동료들에게도 언제나 친절한 선배 공무원으로의 역할을 하고 있다”고 칭찬했다. 

“요람에서 무덤까지 서비스를 하겠다”는 어느 업체의 상업 광고를 제쳐 두고라도 공직사회가 급격하게 변화하는 민간 분야에 맞춰 이제는 행정도 고객제일주의 정신으로 변화할 것이 요구되고 있다. 이러한 요구에 부응할 때 행정기관을 비롯한 공무원에 대한 국민들의 신뢰와 지지는 더욱 더 높아질 것이다.
빛나진 않지만 자신의 자리에서 묵묵히 자기 역할을 해나가는 김은경씨와 같은 공무원들이 있기에 공직사회에 희망을 걸어 본다.