인천투데이=이종선 기자 | 인천국제공항이 국제항공협의회(ACI) 고객경험인증 프로그램 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다. 이는 세계 최초로 5성급 공항에 등극한 셈이다.

인천국제공항공사는 현지시각 14일 저녁(한국시각 15일 새벽) 폴란드 크라쿠프에서 ACI가 주관한 ‘제4회 고객경험 글로벌 회담(Customer Experience Global Summit)’에서 고객경험인증 프로그램의 최고단계인 5단계 인증패를 수상했다.

고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)는 지난 2019년 4월 ACI가 세계 공항의 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동을 평가하기 위해 도입한 프로그램이다. 인천공항은 지난해 9월에도 세계 최초로 4단계 인증을 획득했다. 이어 올해 최고단계 인증에 도전해 성공해 세계 유일의 ‘5성급’ 공항으로 등극했다.

인천공항은 개항 4년 만인 2005년부터 지난 2016년까지 12년 연속 ACI가 실시하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 1위를 지킨 바 있다. ASQ 역사상 이 기록은 아직 깨지지 않고 있다.

ACI는 ASQ 이외에도 세계 공항 여객들이 더 나은 서비스를 받을 수 있게 2019년 4월 고객경험인증제라는 새로운 프로그램을 도입했다.

고객경험인증제는 공항 주요 서비스를 만족도로 평가하던 기존 ASQ의 한계에서 벗어나 좀 더 지속가능한 서비스를 제공할 수 있게 다양한 관점에서 공항을 평가하는 종합평가제도다.

주로 호텔에서 볼 수 있었던 ‘4성급’, ‘5성급’의 등급제와 같이 공항을 1~5단계로 평가한다. 각 단계별 엄격한 심사 기준을 거쳐야만 ‘5성급’과 같은 최고등급을 부여받을 수 있다.

현재까지 고객경험인증제 참여 공항은 인천공항을 포함해 ▲아시아·태평양 18개 ▲유럽 11개 ▲미주 21개 등 세계 60개다. 각 공항의 고객경험관리 활동에 대해 ▲고객이해 ▲전략 ▲운영개선 ▲지표측정 ▲협업체계 ▲서비스혁신 등 영역 8개로 평가한다. 높은 단계로 갈수록 ACI가 요구하는 이행수준도 높아진다.

또한 평가검증의 신뢰도를 높이기 위해 서류평가와 현장평가를 함께 진행한다. 지난 7월에는 ACI 평가관 2명이 인천공항을 직접 방문해 경영진 면담, 담당자 인터뷰, 공항운영 현장 검증 등을 실시한 바 있다.

이번 평가에서 인천공항은 세계적 수준의 공항운영 노하우와 그 간 쌓아온 서비스 강화 전략을 인정받았다. 공사는 이를 바탕으로 ACI와 긴밀하게 협력해 고객경험 글로벌 교육과정을 개발하는 등 세계공항산업 서비스 표준을 수립해 나갈 계획이다.

또한 ACI 세계총회 등 국제무대에서 인천공항의 고객경험 노하우와 우수사례를 적극 홍보하면서 세계적으로 선도하는 국제공항으로 자리매김 할 방침이다.