[인천투데이 이보렴 기자] 인천시가 미추홀콜센터 상담사들을 보호하기 위해 ‘콜센터 운영 지침’을 개정ㆍ시행한다고 지난 6일 밝힌 것을 환영한다고 정의당 인천시당이 7일 밝혔다.

시는 악성ㆍ강성 민원은 먼저 경고한 후 음성자동응답(IVR)으로 응대할 수 있게 지침을 고쳤다. 해당 민원 전화가 다시 올 경우 팀장이 상담 어플리케이션에 악성ㆍ강성 민원으로 등록한다. 그 이후 해당 민원인은 24시간 동안 콜센터를 이용할 수 없다. 그럼에도 불구하고 재발할 경우 고소ㆍ고발을 검토한다.

악성 민원에는 성희롱, 욕설ㆍ모욕ㆍ폭언 등 언어폭력이 해당한다. 강성 민원은 민원 핵심 내용을 파악할 수 없는 경우, 반복적으로 억지 부리는 경우, 20분 이상 통화하는 경우다.

정의당 인천시당은 “이번 지침 개정을 환영하지만, 개정한 지침은 악성ㆍ강성 민원에 대한 보호 지침일 뿐 상담사들의 실제 처우가 개선된 것은 아니기 때문에 향후 처우 개선을 위한 정책 추진이 절실하다”고 밝혔다.

정의당 조선희(비례) 시의원은 민간위탁사무 행정사무조사 특별위원회 활동과 시정 질의 등으로 미추홀콜센트와 관련해 시에 ▲악성 민원 대처 가이드라인 제정 ▲임금체계와 처우 개선 ▲인력 충원과 교육시간 확보 ▲낙후한 시스템 개선 ▲정규직 전환을 요구한 바 있다.

아울러 조 의원은 미추홀콜센터 상담사와 같은 감정노동자들의 권리를 보장하기 위한 ‘인천시 감정노동자 권리 보장에 관한 조례’를 제정하기 위해 이해당사자들과 간담회를 수차례 진행했다. 11월에 해당 조례안을 대표 발의할 예정이다.