[인천투데이 장호영 기자] 인천지역 수돗물 적수(붉은 물) 사태가 50일째인 가운데, 피해지역 주민들이 인천시나 관련 기관에 민원 전화를 할 때 상담 내용이 그때 그때 다르다며 불만을 토로하고 있다. 제대로된 민원 응대 매뉴얼이 없는 것 아니냐는 비판이 나온다.

붉은 물 피해지역 주민들은 인천시상수도사업본부 등의 민원 상담 업무를 맡고 있는 미추홀콜센터에 민원 전화를 할 때마다 분통이 터진다는 의견을 많이 밝히고 있다. 특히 이런 의견은 최근까지도 이어지고 있다.

최근 피해지역 인터넷 커뮤니티카페에 한 주민은 “시상수도사업본부에 전화를 하면 매번 이야기가 다르다. 질문에 매번 다른 답을 해서 ‘상부에 민원 응대 매뉴얼을 좀 만들어 달라’ 고 계속 얘기했는데, 한 달이 지났는데도 민원 매뉴얼을 만들지 않았다”는 글을 올렸다.

또한, 이 주민은 “제일 중요한 부분은 매뉴얼을 만들어서 답을 하게 하고, 다른 부분은 개인의 생각이 아닌 통상적인 답을 하게 해야하는 것 아닌가. 제발 개인 생각을 전달해서 혼란을 주지 말았으면 한다”고 덧붙였다.

다른 주민들도 민원 응대와 관련 “전화하면 언제 정상화 된다고 얘기할 수 없다, 자기들도 잘 모르니 불안하면 생수를 먹어라라고 한다” “계속 필터 색이 변해도 먹어도 되냐고 하니, 먹어라 말아라 자기들은 하기 뭐하다는 답변 뿐” “민원 전화하면 ‘무조건 모르쇠로 대답을 해서 속이 터졌다” “민원 통화하고 나면 더 혈압 오르고 속 터진다” 등의 의견을 올리고 있다.

인천시의회의 ‘수돗물 적수 사고 관련 행정사무조사특별위원회’는 다음달 13일로 예정된 3차 회의에서 붉은 물 사태 민원 대응 업무를 맡고 있는 미추홀콜센터 등 상담 직원을 참고인으로 출석 요청하기로 했다. 민원 대응과 관련해 총괄 부서의 대응 매뉴얼이 제대로 있는지를 점검하기 위해서다.

출석 요구를 한 손민호 의원(더불어민주당, 계양1)은 “최전선에서 민원인을 응대하는 상담 직원들이 모든 내용을 다 알고 있어야 하는 게 아닌가”라며 “초기 사태가 터졌을 때부터 지금까지 대응매뉴얼을 제대로 갖췄다면 주민들의 불만이 덜 했을 수도 있지 않나, 앞으로 비슷한 사태가 발생했을 때를 대비해서라도 매뉴얼은 꼭 필요하다고 본다”고 말했다.

이에 대해 시 관계자는 “사태 초기부터 대응 매뉴얼은 있었고 상담 직원들에게 환경부와 시 발표 자료 뿐 아니라 관련 모든 내용을 계속 전달하고 있다”며 “다만, 민원인들이 구체적인 내용을 질문하다 보면 상담 직원들도 답을 하기 곤란한 부분이 있을 것”이라고 답했다.